畅通居民诉求表达渠道
“本人已进入上海公务员面试，能否在我核酸检测正常情况下，让我参加面试。”“宝宝深夜高烧不退，我们该怎么去医院？”
每天，松江区九里亭街道办事处“紧急关怀绿色通道”线上平台都要接到数十个封控社区居民求助电话。
“封控社区要求居民足不出户，但孕妇要生产、病人要血透……各样的居民特殊需求如何解决，这考验着属地政府的人文关怀能力。”九里亭街道相关负责人告诉记者，针对居民的一些特殊需求，街道通过推出“紧急关怀绿色通道”线上平台，线下发动党员志愿者走访问询等方式，尽最大努力保持就医通道的便捷畅通，对于老弱病残孕妇群体等重点照顾，凸显人性化差别化的服务，全力保障群众的健康安全。
开通“紧急关怀绿色通道”线上平台一周以来，共收到群众各类诉求3000多件，仅就医需求就处理678单，得到居民称赞。
“紧急关怀绿色通道”线上平台开通后，封控区内特殊人群以及有紧急需求的居民，只需用手机扫一扫小程序，填写个人相关信息和诉求，就可“一键直达”街道相关部门。
考虑到社区弱势人群获取信息不便，九里亭街道启动“社区重点人群主动关怀服务”。由松江区派驻居委会的干部带领社区工作人员、社区志愿者、物业工作人员、业委会成员，通过电话问询的方式，对社区中的独居、体弱多病、无人照料等需特殊照料的老年人，低保特困群体、大重病患者、孕妇、困境儿童等重点关爱人群嘘寒问暖，根据居民要求，开展急需药品物资代购买服务，医疗就诊信息、心理咨询热线等信息告知服务。目前第一轮关怀服务已在全街道15个居委全面开展，共惠及上万居民。
三级机制提高服务效率
协调集中转运的产妇到月子中心接受就医护理；统筹社区关爱志愿者上门指导居民网上买菜购药；向父亲病危不能探望的居民做好解释安抚等，桩桩件件，看起来平常，背后却是一群人的反复沟通协调。为此，松江区委组织部从全区委办局选派出18位科级干部下沉九里亭街道社区，担任居民区疫情防控临时党组织“第二书记”，协助解决疫情期间居民区的民生保障、社区服务等方面的困难。
“进入奥园社区后，在街道党工委的支持下，我们火速成立疫情防控临时党支部，将社区内79名党员志愿者编组划分成立4个临时党小组，明确工作职责，迅速全面开展各项工作，尤其是对特殊群体的人文关怀。”区绿化市容局的党员干部董彩琳告诉记者，疫情防控临时党支部的党员志愿者们通过打电话、社区各类微信群、张贴宣传单等途径将《社区关怀服务温馨告知》告知居民，广泛收集群众诉求反映。
“我们加强对居民诉求分类分析，按服务对象，分为老人、孕产妇、特困儿童、残疾人、重病患者等；按服务内容，分为配购药、转诊就医等，实施精准服务。对于配购药的需求，我们一方面下发操作手册指导居民通过‘互联网医院’就诊配药，另一方面安排志愿者‘跑腿’帮助配置无法从网上购买的处方药或者特效药。”董彩琳说。
为提高服务效率，九里亭街道形成了区级、街道、居民区三级处置工作机制：简单常规问题由居民区自行处置，无法处置的上报街道社区关爱专班和街道领导协调处理，街道无法处理的上报区里协调处理。
“我们通过紧急关怀绿色通道线上平台，实时梳理居民们提出的诉求。在一一核实情况后，再由街道防控指挥部和服务项目工作专班协调沟通，讨论相关可行的协助方案。”松江区市场监管局石湖荡所所长高国良说，要以关爱对象的角度考虑问题，以家人的情感去解决问题。
在杜巷社区，一位尿毒症患者每周需要进行3次血透治疗，原本在上海市八院治疗医保报销后一个月只需600元，但封控隔离期间自费一次需3400元，总计要额外支出近2万元，对于这个本就困难的家庭而言是雪上加霜。作为“第二书记”的高国良与志愿者们主动了解情况后，反馈给九里亭街道党工委。经松江区职能部门、九里亭街道等多方协调筹措，为患者提供了将医保定点医院转为区内可进行医保结算的医院的选择。“未来，街道关爱组还将积极跟进自付费用的报销事宜。”高国良说。
发动社会力量协力帮助群众
最近一段时间来，华东政法大学社会工作专业教师张粉霞受邀成为九里亭街道“紧急关怀绿色通道”线上平台“外援”。
“除了加快信息传递、资源链接、答疑解惑外，我们也发挥专业特长，针对一些情绪焦虑的居民，耐心聆听安抚，居民们线上反映的每个诉求，我们都一一予以回应。”张粉霞说。
如今，九里亭街道15个居民社区疫情防控临时党组织不仅将社区干部、物业管理人员、楼道组长、驻区志愿者纳入关爱工作组，同时发动社区内医务、教育等热心市民加入关爱组，增强关怀服务能力。如九里亭居民区组建“绿庭医护小天使志愿团队”，招募社区内骨科、麻醉科、五官科、内科、外科等30名医护人员参与志愿者服务，为小区居家隔离居民提供医疗服务和医护咨询，疏导安抚好群众的烦躁情绪，缓解疫情期间就医压力。
为缓解长期“居家憋得慌”，工作专班收集整理了多类兼具权威和实用性的心理知识资源，其中既有专业医生、专家针对各人群心理防护的建议，也有自我心理调适的工具，疫情下的深度心理思考等。
“九里亭街道以儿童青少年家长篇、一线医护防疫人员篇、孕妇及家属篇等各类‘心理防护资源包’的形式及时进行推送，协助社区居民心理健康构筑防疫堤坝，加强心理免疫力。”张粉霞告诉记者，希望关注老人、孕妇等特殊群体，切实缓解居民焦虑。
随着疫情防控工作的推进，九里亭街道将持续推出“心灵加油站”服务项目，把抗疫一线的医务人员、社区工作人员列为“重点关爱人群”。“我们不仅要做到重点场所从严把控、提高整体防疫效率，还要做好群众服务保障，体现松江温度和速度。”九里亭街道党工委书记王平说。
责任编辑：杨博 沈彤
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