临门一脚
三维营销理论认为，营销人员应该向消费者提供三个方面的利益：即特色鲜明的功能利益，消费过程中的利益，关系利益。这些说起来容易做起来却很难，经营与管理不仅仅是理论问题，重要的是实践，纸面上讲的头头是道，操作过程中落实不好，就是白纸一张。
一天傍晚，夕阳西下，我从市里开完会回到企业，车子停在二道门前。下了车我朝四周看了看，傍晚像白天一样忙碌，一样欢快，对外销售的门市部，还有两个客户购胶，停在一边的一辆电瓶三轮上，员工小勇嘴角紧闭站在车上，一只手扶着拦杆，一只手似弹簧秤收缩，帮客户将几桶胶从地上提上车，看着他满脸的汗，微笑着和客户在说着些什么，我悄悄地走过去，心里默默感恩，我的员工，我的上帝。
“咯嗒！”客户装好桶跨上车，打开电源，朝小勇挥着手，“谢谢！”“唆！”的一声从我身边窜过，眨眼的功夫，车就溜到了前面，我转头朝车上一看，发现桶与桶之间间隙太大，便高声招呼大门口验票的大老李，“请等一下！”便匆匆赶上前，一边的小勇不知发生了什么，也一路小跑来到大门口。
“师傅，不好意思。请稍许耽搁几分钟，你车上装的桶前边靠铁栏杆的距离太大，一个急刹惯性会将桶拦腰撞破的！”我边说边和小勇将车上的桶往前面移动靠着栏杆。客户眼睛骨碌骨碌的朝我打量着，“谢谢”不离口。
品牌是一张烫金的名片，是存在老百姓心中的一种无形资产，要获得客户对你的尊重，生成对你品牌的忠诚，你就得尊重客户，服务客户，全心全意。
不久前我曾亲自碰到类似的一件事，那天我从外办事回工厂途中，看见前方几十米处，一辆装着胶水的电瓶车，为避让一个穿马路的老太太，一个急刹，车上的七、八桶胶前后晃荡得像波涛中的小舟，靠近一看，桶破了，胶水洒了一车。我刚走到厂门口，电瓶车就跟屁虫似的开到工厂找麻烦：“桶质量不好，还没到家，桶就破了。”我二话没说让部下重新换了两桶，这位客户感动得打恭作辑，连连道谢。
品牌是一种感受。在产品同质化的信息社会，决定企业生存和发展的关键因素是消费者的选择。客户一不小心撞破了桶，要求调换，看似消费者在找麻烦，其实，正是这点麻烦，使企业赢得了消费者的信任。就好像是踢足球，好不易将球传到门口，如果临门一射失误，这球就输得太可惜了。
客户就是企业的品牌，她可以转变为企业的无形资产——口碑，终端的生动化非常重要，临门一脚关键啊！
点评：
临门一脚指的是发货，经常与客户的司机打交道。看似简单的工作，却可以改变企业的形象，改变企业在客户中的口碑。刘鹏凯在这临门一脚中突出的是：换位思考，急客户之所急，想客户之所想。运货司机急刹车会撞坏胶桶，刘总叫停已开出厂的运货车，并上车把胶桶移到紧靠栏杆；客户一不小心撞破了桶，要求调换，刘总二话没说立即调换。这背后有着刘鹏凯对营销的深入思考：“品牌是一种感受。在产品同质化的信息社会，决定企业生存和发展的关键因素是消费者的选择。客户一不小心撞破了桶，要求调换，看似消费者在找麻烦，其实，正是这点麻烦，使企业赢得了消费者的信任。”
医生不替别人吃药
2006年8月22日，是国外某著名公司向我们订购200桶喷胶的交货日。
出货前两天的傍晚，我独自来到车间 “私访”。车间一角小方阵似的堆放着一堆产品，码得四角斩方，一块“已检合格”的三角牌很是醒目，我随手拿起一桶，沉甸甸的，不由心生感叹：市场竞争太激烈，争得一口饭吃不容易，能和国外大公司合作更不容易啊！
放下手中的胶桶，“怎么桶口上溅了这么多的胶液？”我吃惊地脱口而出。再仔细一看，仅上面一层就有好几桶都有这种现像，像一个个烫伤愈合后的疤。
“小尹，把灌装通知单拿来让我看看！”我吩咐一边正在清理现场的小尹。看过单子，再看看一脸疑惑的小尹，我一言不发，脸上堆满严肃，径直朝办公室走去。
人靠衣装马靠鞍。内在质量再好，弄个“当面破”，肯定会让挑剔的国外公司倒胃口。一个连自己看了都不满意的外表，何况别人呢，我心里嘀咕着。
“喂，丁科长吗？到我办公室来一趟！”我拨通电话。
小丁很快来了。
“小丁啊，后天200桶喷胶出库，怎么不少桶还有挂胶？查清楚后给我反馈！”
“是！”小丁西点军人似的果断，干净利落丢下一个字走了。
看着小丁风风火火的样子，我想起母亲在世时给我说的一句话：妈妈不能替你吃药。那是我上小学一年级的时候，忽然患上感冒，母亲便到老字号的“仁源生”药店买回几片扑热息痛片，压碎放入汤匙，加了一点点红砂糖让我吃。汤匙刚放入嘴里三分之一，一股苦涩味让我“呸——呸！”吐了出来，我紧闭嘴巴，直摇头：“苦，我不吃。”“乖孩子，良药苦口，妈妈总不能替你吃药呀！”母亲这话快50年了，我却字字记在心里。
著名管理大师杜拉克在强调管理者的职责时说，管理者不是负责下属工作的人，而是负责自己的业绩所依赖的人的业绩的人。这句话听来拗口，却很有道理。在车间“微服私访”无意间发现问题，不直接批评当事人，就是不替管理这个环节的人“吃药”，让部门负责人去处理，就是从管事到管人，增加了部门负责人的压力，调动了部门负责人的责任感，这是层级管理的基本要求。
现代企业管理需要层级管理。
医生不会替别人吃药。让病人自觉服药才是医生的天职。
点评：
层级管理是现代企业通用的管理模式，一级管一级,各自对自己的工作负责，形成一个完整的责任链。有一种常见的破坏层级管理秩序的现象——越级指挥，上级越过了下属管理者去直接处理下级负责的事务，不仅使下属有被架空的感觉，而且替下级管理者“吃药”，妨碍下级管理者的成长。此例讲的就是刘鹏凯对层级管理秩序的尊重。
万分之零点一
一天，在朋友家喝茶看电视，朋友家小孩走到我面前，拉着我的手，指着屏幕上的训虎表演说：“伯伯，爸爸经常说老虎吃人，为什么电视里的老虎不吃那个叔叔呀？”听着幼稚的童音，看着一双乖巧的眼睛，我笑道：“因为这个叔叔摸透了老虎的习性，就像你家那条狮子狗，它是从来不咬主人的。”小孩似懂非懂地点点头，又看电视去了。看着小孩的背影，我有一种未解释清楚的感觉。
人有人性，虎有虎性。训虎者与虎为友，与老虎建立了感情，也摸透了老虎的脾气。生产中的危险源也是一只“老虎”，我们要像训虎者那样熟悉情况，摸透规律，针对可能发生的事故，制定好应急预案，安全这只“老虎”亦可为友。
一天，我陪某化工机械厂的严总和他的十几个精兵强将在车间参观。走到配料间，看到一名员工带着口罩，麻利地拉开一只化纤袋的封口线，然后拦腰一操，将里面的松香树脂倒入一只特制的布袋。
“刘总，为什么要将原装袋拆开倒入布袋啊？是不是为了保密？”严总神秘兮兮的问我。我诙谐地说：“房门都让你进了，对你还有什么保密呀！”
“那为什么要换包装袋？”“为了安全呐，兄弟！溶剂型胶粘剂使用的溶剂都是易挥发、易燃的一级危险品，化纤袋在投料时会发生万分之零点一的静电概率，投料过程中万一产生静电就会引起火灾，甚至爆炸。”我一脸沉重，一声感叹：“兄弟，老虎的屁股摸不得啊！”
“是啊，化工企业如一座火药库，不出事故就是最大的效益！”严总深有同感。
安全生产不只是口号、心动，更应该是行为、行动。它如同多米诺骨牌一样，一点轻微的晃动就会导致企业崩溃，甚至倾家荡产。静电也是老虎，而且隐藏于细节之中，更显可怕。然而只要你摸透了它的习性，事故完全是可以避免的。
事故猛如虎。工作的全过程我们不能有万分之零点一的侥幸，不怕一万就怕万一啊！
点评：
事故猛如虎，安全重于山。因此，要做最坏的准备，争取最好的结果。为了万分之零点一的静电概率，刘鹏凯坚持将原装化纤袋拆开，将料倒入布袋，这不仅是一种智慧，也是一种文化。
（清华大学管理系教授、博导张德点评）
责任编辑：杨博 沈彤
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